Assistenza

Avrò un’interruzione del servizio durante la migrazione verso Isiline?
No. La migrazione della linea dal tuo attuale operatore verso Isiline avverrà senza interruzione del servizio. Tuttavia potrebbe esserci un’interruzione di qualche minuto, nel momento in cui avviene il passaggio ”fisico“ della tua linea sulla rete Isiline.

Come posso controllare a che punto è l’attivazione del mio abbonamento?
A seguito della firma del contratto, la pratica viene elaborata e caricata sui sistemi di Isiline, quest’ultima incarica un tecnico di prendere appuntamento con il cliente per procedere all’installazione della linea.
Potrai comunque verificare autonomamente ed in tempo reale lo stato di avanzamento telefonando al numero del reparto attivazioni Isiline – 0175 292949.

E’ possibile che l’attivazione subisca dei ritardi?
Nel 90% dei casi i tempi vengono rispettati. Potrebbe però accadere che il tuo ordine venga momentaneamente sospeso per cause tecnico/commerciali. In tal caso verrai informato.

Cosa accade dopo l’intervento del tecnico? Posso già utilizzare il servizio?
No. Dopo l’intervento del tecnico l’attivazione del servizio non è ancora completata, occorre ancora qualche giorno per poter utilizzare il servizio. Se richiesto riceverai a casa il router che dovrai collegare alla borchia installata dal tecnico in precedenza.

Quanto tempo occorre per l’attivazione del servizio ADSL o Vdsl (FTTCAB)?
Il tempo medio di attivazione del servizio ADSL o VDSL è di circa 25 giorni, calcolati dalla data di sottoscrizione dell’abbonamento (tempo medio di attivazione nel 90% dei casi).
Tuttavia i tempi medi di attivazione variano in base alla tipologia di servizio richiesta.
In alcuni casi sporadici l’attivazione del servizio potrebbe essere ritardata o impedita per motivi tecnici non dipendenti dal controllo o dalla volontà di Isiline.

Possiedo già un modem. Posso utilizzarlo per usufruire del servizio Isiline?
Dipende dalla tecnologia del servizio che hai sottoscritto, per questo motivo ti consigliamo di visionare la sezione dedicata alla configurazione dei router dove sono indicati una serie di modelli di modem adatti alle differenti tecnologie,
Il modem/router Isiline è indispensabile se hai richiesto un servizio VoIP, indifferentemente dalla tecnologia scelta.

Quando riceverò il modem?
Se lo hai richiesto all’atto della stipula del contratto o se il tuo abbonamento lo prevede obbligatoriamente (es. servizio VoIP), il modem Isiline ti verrà spedito entro le 24 ore a seguito dell’intervento di attivazione a cura del tecnico presso la vostra abitazione.

Quando ricevo il modem a casa cose devo fare? 
Il modem arriva a casa vostra già configurato per la vostra linea, semplicemente lo dovete collegare alla corrente elettrica e con il doppino telefonico incluso nella scatola collegarlo alla borchia telefonica attivata dal tecnico, nella scatola è presente un foglio di istruzioni.

Se utilizzo il mio router, quando posso collegarlo? 
A seguito dell’intervento del tecnico presso la vostra abitazione, entro le 24-48 successive riceverete una mail all’indirizzo lasciatoci in fase di contratto con le credenziali di autenticazione della linea che dovrete configurare sul vostro modem. Si consiglia di visionare la sezione dedicata alla configurazione del modem.

Ho collegato il modem, ma internet non funziona?
Se avete collegato il router ma internet non funziona, la prima diagnosi consiste nel capire se il problema è di tipo fisico sulla linea, oppure di tipo logico ovvero di configurazione,
1.  Accertatevi di aver collegato il modem come spiegato nel foglio di istruzioni allegato alla scatola.
2.  Assicurarsi che il modem sia correttamente alimentato di corrente elettrica.
3.  Sul router trovate normalmente due spie DSL e INTERNET. La prima, DSL, indica la presenza fisica della portante sulla linea telefonica , una volta collegato il doppino telefonico, in una situazione di normalità la spia inizia a lampeggiare fino a rimanere fissa, il che sta ad indicare che l’allineamento del router è avvenuto con successo e dunque che non ci sono problemi di tipo fisico sulla linea telefonica; in ogni caso se la spia continuasse a lampeggiare si confermerebbe un problema di tipo fisico e di conseguenza dovrete contattare il supporto addetto alla attivazioni della Isiline che trovate alla seguente numerazione – 0175 292949.
4.  La seconda spia INTERNET si illumina solamente se la prima spia DSL rimane fissa, tale spia indica che l’autenticazione logica della linea è avvenuta con successo è il router accede correttamente in internet. Nel caso questa spia non si illuminasse o in alcuni casi (per alcuni modelli di modem) si illuminasse di rosso, sta a significare che il router ha un problema di tipo logico, di conseguenza dovrete contattare il supporto addetto alla attivazioni della Isiline srl che trovate alla seguente numerazione –  0175 292949.

Quanto tempo occorre per l’attivazione del servizio in fibra ottica (FTTH)?
Il tempo medio di attivazione del servizio FTTH è di circa 30 giorni, calcolati dalla data di sottoscrizione dell’abbonamento (tempo medio di attivazione nel 90% dei casi).
Tuttavia i tempi medi dell’attivazione variano in base alla tipologia di servizio richiesto.
In alcuni casi sporadici l’attivazione del servizio potrebbe essere ritardata o impedita per motivi tecnici non dipendenti dal controllo o dalla volontà di Isiline.

Possiedo già un modem. Posso utilizzarlo per usufruire del servizio Isiline?
Dipende dalla tecnologia del servizio che hai sottoscritto, per questo motivo ti consigliamo di visionare la sezione dedicata alla configurazione dei router dove sono indicati una serie di modelli di modem adatti alle differenti tecnologie.
Il modem è indispensabile se hai richiesto un servizio VOIP, indifferentemente dalla tecnologia scelta.

Quando riceverò il modem, e come avviene l’installazione?
Per quanto riguarda l’installazione del servizio in fibra ottica (FTTH) l’intera procedura viene seguita direttamente dai tecnici ISILINE che si occupa di prendere l’appuntamento e di installare il router con le seguenti modalità:
Router noleggiato presso Isiline 
1.  La consegna le router è contestuale all’installazione e la consegna del servizio;
Router di proprietà del cliente 
1.  Il tecnico ISILINE si presenta presso la vostra abitazione dove provvederà a giuntare la fibra ottica e ad attaccarla ad un apparato a cui andrà collegato il router del cliente;
2.  A seguito di collaudo positivo da parte del tecnico ISILINE, verrà inviata una email al cliente contenente le credenziali di autenticazione, che quest’ultimo dovrà configurare sul proprio router.

Punto di installazione?
La linea in fibra ottica viene installata nella prima presa utile dell’abitazione, e solamente in un punto, non è possibile avere più punti di consegna.

Quanto tempo occorre per l’attivazione del servizio Hyperline?
Il tempo medio di attivazione del servizio Hyperline è di circa 15 giorni, calcolati dalla data di sottoscrizione dell’abbonamento (tempo medio di attivazione nel 90% dei casi).
Esiste inoltre la possibilità di pagare un supplemento per avere l’installazione in 8 Giorni lavorativi dalla stipula del contratto.
Tuttavia i tempi medi dell’attivazione variano in base alla tipologia di servizio richiesto.
In alcuni casi sporadici l’attivazione del servizio potrebbe essere ritardata o impedita per motivi tecnici non dipendenti dal controllo o dalla volontà di Isiline.

Possiedo già un modem. Posso utilizzarlo per usufruire del servizio Isiline?
No in quanto la tecnologia Hyperline non prevede un modem in casa siccome il modem è la stessa parabola che viene installata sul tetto, esiste però la possibilità di noleggio dal Isiline di un Access Point per erogare il segnale Wifi all’interno dell’abitazione, quest’ultimo può essere sostituito con un apparato di proprietà del cliente.

Come avviene l’installazione?
Il contratto viene assegnato ad una delle squadre addette all’installazione che vi contatterà per prendere l’appuntamento e procedere all’installazione degli apparati.

Cosa accade dopo l’intervento del tecnico? Posso già utilizzare il servizio?
Per questa specifica tecnologia, a seguito dell’intervento da parte del tecnico il servizio è immediatamente attivo e funzionante, e non vi sono altri tempi di attesa.

Configura il router FRITZ!BOX 5490
Scarica il manuale di configurazione del router FRITZ!BOX 5490 per linea FTTH

Configura il router ZYXEL VMG1312- B10D
Scarica il manuale di configurazione del router ZYXEL VMG1312- B10D per linea FTTC/VDSL

Configura il router ZYXEL AMG1302- T11C
Scarica il manuale di configurazione del router ZYXEL AMG1302- T11C per linea ADSL/ULL

1.  NON premere il tasto RESET del router;
2.  verifica che tutti i dispositivi siano elettricamente alimentati;
3.  riavvia i dispositivi scollegando dalla rete elettrica tutti gli apparati forniti, attendi 5 minuti e che tutti i LED siano spenti, e poi collega nuovamente la presa elettrica;
4.  posiziona meglio il router/access point WiFi, il segnale radio si diffonde orizzontalmente in tutte le direzioni, quindi è meglio posizionarlo centralmente rispetto alla zona che si vuole coprire;
5.  se possibile riduci gli ostacoli, quindi meglio se le antenne del router sono lontane da muri spessi o altri ostacoli ingombranti;
6.  riduci i disturbi allontanandoti da tutti gli apparati che emettono segnali radio quali telefoni cordless, trasmettitori video, audio o forno a microonde;
7.  se utilizzi più dispositivi Wifi collegati simultaneamente, verifica se ognuno di questi ha il medesimo problema, ed in ogni caso, fai tutti i test con un solo dispositivo collegato per volta;
8.  limita le interferenze delle altre reti WiFi presenti nei paraggi, il PC o lo smartphone possono aiutarti, tramite apposite applicazioni, a scoprire quali sono i canali più congestionati e quali i più liberi, fatta questa verifica può essere utile cambiare canale di trasmissione sul router/access point, così da avere meno interferenze sulla propria rete Wifi guadagnando in prestazioni;
9.  Contatta il Supporto Tecnico.

Se non riesci a visualizzare un determinato sito internet, il motivo può dipendere da molte diverse cause:
1.  Può dipendere dal tuo PC o dispositivo, prima di fare altre prove, controlla con un altro dispositivo con cui puoi collegarti ai siti web;
2.  Può dipendere dal programma che utilizzi per navigare (browser), se ne hai più d’uno, prova con un browser differente, oppure installane uno nuovo (es. Chrome, Firefox, Safari, ecc..);
3.  Può dipendere dal sito che stai cercando di visualizzare, prima di contattarci prova a visualizzare altri siti internet;
4.  Contatta il Supporto Tecnico.

Se la navigazione risulta rallentata:
1.  Controlla che ogni dispositivo collegato alla rete locale, sia via cavo di rete ethernet, sia via WiFi, non stia facendo traffico voluminoso, tale da saturare o comunque ridurre le prestazioni del collegamento per tutti gli altri dispositivi;
2.  Collegati a questo sito per eseguire uno o più test di prestazioni della connessione: https://speedtest.isiline.it/ e clicca su “Avvia test” (mentre esegui il test, scollega tutti gli altri dispositivi, vedi punto 1);
3.  Esegui il test in diversi orari della giornata per capire se il problema è dipendente dal traffico generale sulla rete o se le prestazioni sono basse comunque;
4.  Contatta il Supporto Tecnico.

Se durante l’uso della connessione ad Internet si riscontrano diverse disconnessioni:
1.  NON premere il tasto RESET del router;
2.  verifica che tutti i dispositivi siano elettricamente alimentati e che non ci siano apparati elettrici difettosi (presa, multipresa, cavi elettrici e prolunghe, ecc…)
3.  riavvia i dispositivi scollegando dalla rete elettrica tutti gli apparati forniti, attendi 5 minuti e che tutti i LED siano spenti, e poi collega nuovamente la presa elettrica;
4.  se possibile, collega un PC direttamente alla porta LAN del router o dell’alimentatore PoE quando presente
5.  se anche in questa condizione il problema persiste, contatta il Supporto Tecnico.

Se non riuscite a ricevere ed effettuare chiamate, verificare quanto segue:
1.  Se disponete di un telefono Cordless, verificare che sia accesso, in caso contrario verificare le batterie;
N.B. se doveste sostituire le batterie, inserire SOLO batterie ricaricabili (x Gigaset: AAA NIMH 750mAH)
2.  Verificare il display del cordless, se visualizzato il messaggio “Base”, andare al punto 3; se visualizzato “Reg. al prov. non riuscita” andare al punto 4;
3.  Verificare che la Base DECT Gigaset sia accesa e che il pulsante blu sia acceso
4.  Verificare che il cavo di rete collagato alla Base DECT Gigaset sia collegato ad una porta LAN del router (di solito di colore giallo)
5.  riavvia i dispositivi scollegando dalla rete elettrica tutti gli apparati forniti, attendi 5 minuti e che tutti i LED siano spenti, e poi collega nuovamente la presa elettrica;
6.  Attendere altri 5 minuti e verificare nuovamente il display del cordless;
7.  Se sul display non sono più presenti i messaggi di errore di cui al punto 2, prova ad eseguire una chiamata oppure prova a chiamare con un altro telefono il numero fisso configurato sul telefono ISILine, diversamente se la situazione rimane invariata, contatta il Supporto Tecnico.

Nel caso in cui si riscontrino problemi con la posta elettronica, verificare i seguenti parametri di configurazione che sono da utilizzare per accedere alla propria casella @isiline.it da applicazioni di posta elettronica desktop (Outlook, Thunderbird, eM client, …) o mobile (Email app su Android, iOS, ..)

Nome utente:
(indirizzo e-mail)

Password:
Utilizzare la password dell’account e-mail

Server della posta in entrata:
in.isiline.it
IMAP Port: 993 – Attivare cifratura SSL
oppure
POP3 Port: 995 – Attivare cifratura SSL

Server della posta in uscita:
out.isiline.it
SMTP Port: 465 – Attivare cifratura SSL

Indirizzo webmail:
https://webmail.isiline.it